體驗式營銷還需“體諒式”消費

　　近日，環球企業家雜志的一條微博引來了數萬網友的圍觀，這條題為《別把宜家當家》的微博被大量轉發和評論，也引發了網友對體驗式營銷與消費者素質等方面的思考。

　　這條圖文并茂的報道稱，去宜家商場購物的上海消費者，都會被一幕幕“不文明行為”震驚：原本是商家用來體驗式營銷的家居物品，常被人長時間占用，而商家只能啞巴吃黃連。

　　配發的圖片中，小情侶旁若無人地在沙發上卿卿我我，中年婦女在沙發上專心看報，小孩、老大媽蓋著被子在愜意午睡，還有一些人歪躺在樣板間里的沙發上，打牌、玩手機，盡享空調帶來的夏日涼爽，一派濃濃的居家生活氣息。對此，宜家的員工無奈地表示：“習慣了，一到雙休日，每張床都躺著人，有些還要拼床。”

　　體驗式營銷作為一種新的營銷方式，已成不少商家的銷售利器。它彰顯了對使用者的全方位體驗的尊重，讓用戶感受到被尊重、被理解和被體貼。這種營銷手段以五花八門的形式在衣食住行等服務業、ＩＴ新產品推廣等諸多領域發揮著效用。

　　作為店家的衣食父母，顧客至上，人性化而又貼心的服務是商家競爭制勝的一大法寶，開門做生意理應笑臉迎客，提供盡善盡美的服務和物美價廉的商品。而顧客為了買到稱心如意的商品，在商家允許的情況下進行試穿、試飲等，也是在合理享受消費者的權利。一些商家在店內免費提供冷飲、點心，既“讓利”了顧客，也起到了招攬生意、吸攏人氣的作用，這是皆大歡喜的結果。

　　在跟帖中，不少網友紛紛歷數自己所親歷的此類貪小便宜行為，同時，也為宜家的體驗式營銷的方式和結果叫苦。看到這則新聞，記者聯想到剛過去的北京“7·21”暴雨中，不少店家在那個冰冷的夜晚免費提供“溫暖服務”，讓許多困在雨中有家不能歸的顧客、路人解了燃眉之急。

　　在這場雨災中，不少商場、店家提供了雨傘租賃、幫乘車顧客打傘、免費熱水供應、短信溫馨提示、店內廣播提示等服務，有的店面干脆延遲打烊，充當臨時“旅店”，上演了一場愛心大接力。商家的“暖心”行為感動了很多人。

　　商家在正常的營業活動之外，適當地提供一些服務，如物品發放、咨詢解答等，既能產生公益價值，彰顯企業的社會責任，又能營銷自己，而顧客也能得到不少方便與實惠。

　　商家體驗式營銷及愛心活動理應得到消費者理解和尊重。不管是體驗式營銷還是免費服務，都應該讓有需要的人優先。如果都抱著“不要白不要，能拿就多拿”的心理，一哄而上，“長時間體驗”，只會過度消費并透支店家的熱心，讓商家“很受傷”。在一些商家的免費體驗式服務面前，前來捧場的顧客應該學會“體諒式”消費，讓商家的愛心得到良好的回報，共同提升美好的消費體驗。（徐新星）