“網(wǎng)購(gòu)”，想說愛你不容易

　　13日，上海市工商局公布了2011年度消費(fèi)者投訴十大熱點(diǎn)。其中，“網(wǎng)購(gòu)”在“黑榜”中列第一位，平均每10件消費(fèi)投訴中就有一件針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的投訴。（3月14日新華網(wǎng)）

　　伴隨著網(wǎng)絡(luò)的飛速發(fā)展，網(wǎng)購(gòu)正逐步成為一種新的消費(fèi)方式、新的消費(fèi)時(shí)尚、新的消費(fèi)主題、新的消費(fèi)潮流。數(shù)據(jù)顯示，僅2011年一年，我國(guó)電子商務(wù)的交易規(guī)模已接近6萬(wàn)億元，占GDP的比重已經(jīng)上升到13%，且過去四年中電子商務(wù)交易額的年均增長(zhǎng)率均超過了30%。2011年我國(guó)網(wǎng)購(gòu)用戶規(guī)模已達(dá)1.61億，年增長(zhǎng)率為48.6%，而且網(wǎng)購(gòu)人群也不再局限于以前消費(fèi)能力比較弱的學(xué)生，而是不少更有消費(fèi)能力的白領(lǐng)和社會(huì)中堅(jiān)層加入其中。

　　過去一直被稱為“虛擬現(xiàn)實(shí)”的網(wǎng)購(gòu)，現(xiàn)在日漸變成了“實(shí)際現(xiàn)實(shí)”。網(wǎng)購(gòu)可以足不出戶，方便了查找，避免了擁擠，節(jié)約了時(shí)間。由于網(wǎng)購(gòu)減少了人流物流，節(jié)省了商店租費(fèi)和人力成本，因而大都價(jià)格便宜。如果網(wǎng)購(gòu)發(fā)育正常，它對(duì)網(wǎng)購(gòu)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者都是大有裨益。

　　然而，現(xiàn)在的問題是，網(wǎng)購(gòu)作為非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物方式，陷阱日益增多，各類欺詐手段不斷翻新，消費(fèi)侵權(quán)案件層出不窮，由此帶來(lái)的消費(fèi)糾紛也越來(lái)越多，網(wǎng)購(gòu)已成消費(fèi)投訴的重災(zāi)區(qū)。

　　據(jù)上海市工商局對(duì)消費(fèi)者的投訴案例分析，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物主要存在“五宗罪”，具體包括：經(jīng)營(yíng)者夸大商品的性能、不履行合同約定和服務(wù)承諾；網(wǎng)上銷售的商品存在質(zhì)量問題；經(jīng)營(yíng)者提供的售后服務(wù)不到位；配送貨物不及時(shí)；網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物不提供消費(fèi)憑證。

　　由此，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)安全正逐步成為人們備受關(guān)注的話題、亟待研究的課題、必須解決的問題。而在筆者看來(lái)，網(wǎng)購(gòu)要規(guī)范化，使網(wǎng)購(gòu)走健康發(fā)展之路，還需不少制度設(shè)計(jì)：

　　首先，要加強(qiáng)立法以確定網(wǎng)購(gòu)規(guī)則。據(jù)了解，我國(guó)目前還沒有針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行業(yè)的規(guī)則、規(guī)范。而由于網(wǎng)購(gòu)有“自助”的特性，其維權(quán)也具有線下維權(quán)平臺(tái)所缺乏的主動(dòng)性、高效性、感知性和互動(dòng)性。因此，必須通過立法制定網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物條例，以規(guī)范網(wǎng)購(gòu)游戲規(guī)則，這樣既增加消費(fèi)者維權(quán)的透明度，又幫助消費(fèi)者降低維權(quán)成本，從而提高消費(fèi)者維權(quán)的成功率。

　　其次，要加強(qiáng)線上線下聯(lián)動(dòng)。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)通過建立維權(quán)保障平臺(tái)，允許消費(fèi)者在任何環(huán)節(jié)投訴，并且通過統(tǒng)一的平臺(tái)，以幫助消費(fèi)者解決一些棘手而又無(wú)從投訴的問題；另一方面，依據(jù)聯(lián)運(yùn)機(jī)制通過線上的線索追溯到線下，追查打掉線下的制假窩點(diǎn)，從而達(dá)到真正打擊假貨的目的。

　　此外，政府還要加強(qiáng)電子商務(wù)平臺(tái)的監(jiān)管，提高網(wǎng)購(gòu)經(jīng)營(yíng)者的準(zhǔn)入資格，要建立一個(gè)和諧、安全、誠(chéng)信的網(wǎng)購(gòu)環(huán)境和不斷提升網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的識(shí)別能力。通過互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的透明、高效以及誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，能夠比線下社會(huì)更快、更有效地建立起一套網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信體系。同時(shí)不斷提升網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的信息識(shí)別能力，以避免網(wǎng)上交易受騙，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。（吳仁壽）