上海館(網(wǎng)上上海館)的部分工作人員 世博記者 吳磊 現(xiàn)場(chǎng)圖片
□世博記者 陳文
作為省區(qū)市聯(lián)合館中的東道主，上海館并沒(méi)有因此而設(shè)在最佳的位置上。確切來(lái)講，上海館的所在位置是個(gè)角落，靠墻一側(cè)的排隊(duì)通道還通向洗手間，各種人流交錯(cuò)其中，空間難免顯得狹促。就在這樣有限的空間內(nèi)，上海館的講解員兼禮儀服務(wù)人員想出各種主意，讓游客在參觀上海館時(shí)不焦急，甚至感到了樂(lè)趣。
互動(dòng)游戲讓排隊(duì)有樂(lè)趣
上海館的精髓在于那部8分鐘影片《永遠(yuǎn)的新天地》，但參觀上海館又遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這8分鐘，從排隊(duì)開(kāi)始，游客的感官便與許多新奇的創(chuàng)意相互撞擊，產(chǎn)生了許多意想不到的樂(lè)趣。
“為了讓游客能夠開(kāi)心地排隊(duì)，我們經(jīng)常與他們進(jìn)行互動(dòng)游戲，減少他們因排隊(duì)而產(chǎn)生的急躁情緒。”講解員王巳秋是上海電機(jī)學(xué)院的大三學(xué)生，因?yàn)樾愿窕顫婇_(kāi)朗，時(shí)常成為游客的“開(kāi)心果”。讓游客開(kāi)心的“武器”之一便是讓游客猜謎，而謎底其實(shí)都在游客面前。
“比如，我們會(huì)讓他們猜排隊(duì)通道旁的翻轉(zhuǎn)墻上，究竟有多少?gòu)堈掌！蓖跛惹镎f(shuō)，這面由上海市民拍攝的1.5萬(wàn)張照片組成的影像墻“上海看不完”，里面有很豐富的內(nèi)容，游客在問(wèn)題的提示下，便會(huì)留心觀看。其中不僅能看到上海人的生活，還有不少名人照片。王巳秋說(shuō)，因?yàn)槔锩嬗幸粡埨钣畲旱恼掌�吸引了不少“玉米”特地趕來(lái)觀看。
上海館正門(mén)的石庫(kù)門(mén)造型館門(mén)和館門(mén)口“上海”兩個(gè)大字，也是講解員為游客發(fā)掘排隊(duì)樂(lè)趣的地方。“這‘上海’兩個(gè)漢字，其實(shí)是用各國(guó)文字寫(xiě)成的‘上海’組合而成，我們會(huì)讓游客猜這里有多少種文字，外國(guó)游客尤其喜歡在里面找本國(guó)的‘上海’。”在這些知識(shí)問(wèn)答中勝出的游客，還能獲得上海館送出的小禮品。
“運(yùn)營(yíng)日記”交流服務(wù)經(jīng)驗(yàn)
上海館出口處有一本寫(xiě)滿各國(guó)文字的留言簿，許多游客參觀完上海館后還意猶未盡，懷著激動(dòng)的心情在上面留言，而上海館的工作人員還會(huì)將一些游客的合影貼在他們的留言邊，讓這本留言簿成為一本圖文并茂、生動(dòng)有趣的“回憶錄”。
小小的留言簿，也蘊(yùn)涵著上海館工作人員的美好回憶。精通法語(yǔ)的韓娟告訴記者，一群法國(guó)游客給她留下了深刻印象。“他們第一次來(lái)上海，你知道法國(guó)人大多不會(huì)英語(yǔ)，聽(tīng)到我講法語(yǔ)后就感到特別親切。我接待他們參觀，還向他們介紹了很多上海的交通、購(gòu)物方面的信息，他們因此特別感謝我。”臨走時(shí)，兩名法國(guó)朋友出人意料地要給小費(fèi)，但被她堅(jiān)決推辭了。沒(méi)想到?jīng)]過(guò)多久，這兩人又出現(xiàn)在她面前，手里拿著法國(guó)館(網(wǎng)上法國(guó)館)的世博香水和食譜，一定要送給韓娟。外國(guó)朋友的熱情讓韓娟很感動(dòng)。
除了游客的留言簿外，上海館還有一本不公開(kāi)的“運(yùn)營(yíng)日記”。館內(nèi)所有工作人員都會(huì)在上面寫(xiě)下文字，除了記錄每天運(yùn)營(yíng)的感受外，很重要的一部分便是分享一些運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和溫馨服務(wù)的小點(diǎn)子。
上海館運(yùn)營(yíng)總監(jiān)瞿一冰說(shuō)，館里3組禮儀團(tuán)隊(duì)平時(shí)不見(jiàn)面也不開(kāi)會(huì)，相互間交流經(jīng)驗(yàn)和傳遞信息，都是靠這本小小的“運(yùn)營(yíng)日記”。對(duì)于工作人員的“留言”，館里的管理人員也會(huì)回復(fù)建議，相互促進(jìn)禮儀服務(wù)工作質(zhì)量的提升。
多數(shù)VIP團(tuán)也要排隊(duì)參觀
進(jìn)入9月后，上海館的接待工作有了一個(gè)顯著的變化。瞿一冰告訴記者，以前平均一天只有七八個(gè)VIP團(tuán)接待量，現(xiàn)在一下子就提高到每天二十七八個(gè)，有時(shí)候還同時(shí)來(lái)了5個(gè)VIP團(tuán)，給館內(nèi)的接待工作增加了不小的壓力。
如何在VIP團(tuán)隊(duì)和普通游客之間達(dá)成完美平衡——既做好VIP接待，又不讓普通游客等得太久，上海館的禮儀團(tuán)隊(duì)動(dòng)起了腦筋。
瞿一冰告訴記者，這些VIP團(tuán)隊(duì)的一大特點(diǎn)是先看中國(guó)館(網(wǎng)上中國(guó)館)，再參觀上海館，因此他的第一招便是主動(dòng)攬客。“每天上午10點(diǎn)30分左右是散客逐漸增加的時(shí)間點(diǎn)，在這之前，我們會(huì)主動(dòng)和中國(guó)館聯(lián)系，讓尚在等待參觀中國(guó)館的VIP團(tuán)先來(lái)上海館，趁著高峰期之前，搶先接待一批貴賓。”瞿一冰說(shuō)，通過(guò)電話遙控分解人流，在一定程度上避免了多個(gè)VIP團(tuán)蜂擁而至的局面。
此外，在現(xiàn)場(chǎng)接待時(shí)，上海館堅(jiān)持“黃金分割”原理。瞿一冰說(shuō)，除了個(gè)別級(jí)別非常高的VIP團(tuán)隊(duì)外，一般VIP團(tuán)在上海館也要排隊(duì)，上海館每場(chǎng)的接待人數(shù)是60人，按照1：2的比例，貴賓20人、普通游客40人進(jìn)場(chǎng)觀看。“觀眾只要看到在動(dòng)，心里就不會(huì)急了，而我們也會(huì)適時(shí)和他們做解釋工作，避免他們情緒焦躁。”瞿一冰說(shuō)，通過(guò)這樣的安排，VIP團(tuán)隊(duì)和普通游客間便達(dá)到了很好的平衡。
