客服員賈曉麗
標(biāo)識(shí)員曹素娟
分公司經(jīng)理王東方
1月22日，圓通快遞員劉書杰在給家具城派送快件，這是他今天第二頻次送貨。 本報(bào)記者 李鵬翔攝
分揀員為流水線上的快件分區(qū)。本報(bào)記者 李鵬翔攝
圓通公司員工在為快件稱重。本報(bào)記者 李鵬翔攝
【視頻】新春走基層:傳遞冬日里的溫暖
編者按 2013年，快遞業(yè)繼續(xù)保持高速增長(zhǎng)。全國(guó)規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成1441.7億元，同比增長(zhǎng)36.6%；業(yè)務(wù)量累計(jì)完成91.9億件，同比增長(zhǎng)61.6%。但在快速擴(kuò)張中，快遞業(yè)的一些問(wèn)題也日益顯現(xiàn)，亟待解決。
臨近春節(jié)，本報(bào)記者前往圓通速遞北京公司進(jìn)行采訪，在快遞的收派、分揀、客服中，體驗(yàn)快遞公司員工的喜怒哀樂(lè)，并試圖一窺快遞業(yè)發(fā)展的前景。
“讓快遞員少受委屈”
1月21日，記者在圓通速遞北京公司“大開眼界”。在1.3萬(wàn)平方米的分揀中心里，幾條縱橫交錯(cuò)的流水線正轟隆隆地運(yùn)轉(zhuǎn)，平均每天有近70萬(wàn)件次的快件從這里進(jìn)出。
長(zhǎng)長(zhǎng)的流水線上拉包員、分揀員、掃描員和標(biāo)識(shí)員各司其職地忙碌著。與平日里見到的都是“快遞哥”不同，一眼望去，這里幾乎都是“娘子軍”。身材小巧的曹素娟是60名標(biāo)識(shí)員中的一個(gè)，她的工作是為流水線上的快件做“標(biāo)記”，通過(guò)這些標(biāo)記來(lái)區(qū)分快件要派送給北京81家分公司中的哪一家。
寒冬里的分揀中心溫度和外面相差無(wú)幾，始終在0℃以下。操作員們大都“全副武裝”，用帽子和口罩把自己捂得嚴(yán)嚴(yán)實(shí)實(shí)。曹素娟卻沒有戴口罩，“戴著口罩工作起來(lái)不方便，干起活來(lái)就不覺得冷了。”她邊說(shuō)邊從流水線上拉下快件，飛快地標(biāo)上“F6”。曹素娟跟記者解釋道，“F就是豐臺(tái)的縮寫，6代表的是豐臺(tái)區(qū)的第6家分公司。”一拉、一看、一標(biāo)，短短幾秒，這樣的動(dòng)作，她每天要重復(fù)5000多次。
記者也幫助曹素娟分揀快件，不到一刻鐘，記者就開始冒汗了。隨著流水線上的快件越來(lái)越多，記者開始手忙腳亂。
記者體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，這個(gè)工作并不簡(jiǎn)單。要把全北京的街道“裝”在腦袋里，要知道快件派送到哪家網(wǎng)點(diǎn)，并不是一件容易的事。曹素娟花了半年時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)這些。
中午11點(diǎn)半，是曹素娟這一組標(biāo)識(shí)員的午飯時(shí)間，記者這才有時(shí)間和她好好聊。“你會(huì)出錯(cuò)嗎？”“當(dāng)然了。有時(shí)快遞單上的字模糊不清，有時(shí)客戶只寫一個(gè)城區(qū)的名字，這就很難區(qū)分了。錯(cuò)了的話，快件肯定會(huì)延遲幾天送達(dá)。”
雖然出了錯(cuò)會(huì)扣錢，可這絲毫不影響曹素娟對(duì)這份工作的熱愛。“可能你們覺得這份工作挺枯燥的，但我覺得很有樂(lè)趣。我希望自己能100%準(zhǔn)確，使快件準(zhǔn)時(shí)送到客戶手里，快遞員們可以少受點(diǎn)委屈。”她說(shuō)。
曹素娟和愛人都在圓通公司工作，兩人每年回河北老家一兩次。雖然思念老家的兒子，可她卻從沒想過(guò)把孩子接到身邊，“上幼兒園太貴了，在老家一年學(xué)費(fèi)7000元，在北京恐怕兩個(gè)月都不夠吧。”
“樂(lè)觀面對(duì)一切未知”
“您好，很高興為您服務(wù)。”圓通速遞華北管理區(qū)客服中心里，這樣的話語(yǔ)此起彼伏。這是40名客服人員接通電話后的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)。
受理一組的組長(zhǎng)賈曉麗在5分鐘里說(shuō)了4次這句話。在過(guò)去的3年里，她已經(jīng)記不清說(shuō)了多少次。“目前是春運(yùn)高峰期，請(qǐng)您耐心等待一下，我們這邊也會(huì)盡快幫您催件。”聽得出，電話那頭是客戶焦急地催促。賈曉麗趁著工作的空當(dāng)對(duì)記者說(shuō)，“最近都是打電話催件兒的。”
頭戴耳麥，眼盯屏幕，右手握鼠標(biāo)，左手敲鍵盤，這標(biāo)準(zhǔn)的“打游戲”動(dòng)作是每個(gè)客服員要堅(jiān)持一天的姿勢(shì)。電話一接通，客服人員馬上精神高度集中，一邊牢記客戶信息，一邊從各網(wǎng)點(diǎn)的聯(lián)系表和華北區(qū)域地址表中找到對(duì)應(yīng)的網(wǎng)點(diǎn)或地址，不到一分鐘的時(shí)間里就要完成接聽、記錄、查詢和反饋的工作。
一個(gè)客服員平均每天要接200個(gè)到300個(gè)電話，“你們不會(huì)煩嗎？”面對(duì)這樣的提問(wèn)，賈曉麗拿起桌上的一本書給記者看，書名是《態(tài)度決定一切》。“樂(lè)觀、沉著、淡定的態(tài)度是每個(gè)客服人員都必不可少的。只有這樣，才能面對(duì)電話那頭未知的情緒。”
現(xiàn)在的賈曉麗已經(jīng)可以滔滔不絕地給新員工講“客服的態(tài)度”了，可接第一個(gè)電話的時(shí)候，她同樣緊張得要命，“雖然已經(jīng)培訓(xùn)了半個(gè)月，但接起電話來(lái)還是緊張地說(shuō)不出話來(lái)。”
客服的工作在幕后，可挨罵卻沖在最前，有點(diǎn)費(fèi)力不討好。不過(guò)，賈曉麗卻能從中找到樂(lè)趣，“我們的工作就是為客戶解決問(wèn)題，每次解決了特別棘手的問(wèn)題我就很有成就感。有時(shí)候快件送得晚了可能不是業(yè)務(wù)員的原因，很多時(shí)候都是送貨車堵在路上了。但是客戶不理解，這時(shí)我們就要盡量幫他解決，在語(yǔ)言上安撫他，爭(zhēng)取不給公司造成損失。”
賈曉麗的老家在四川廣元，已經(jīng)兩年沒有回家了。今年，她早早就買好火車票，急著回去看兒子。
因?yàn)楣ぷ魈ΓZ曉麗還沒來(lái)得及為兒子準(zhǔn)備像樣的年貨。她有點(diǎn)不好意思地說(shuō)：“只能回去以后再帶他出去買了，也不知道長(zhǎng)多高了。要是學(xué)習(xí)進(jìn)步了，回頭把他接到北京來(lái)玩一玩。”
“我和快遞業(yè)同成長(zhǎng)”
王東方是圓通北京豐臺(tái)方莊分公司的經(jīng)理。
1983年出生的王東方，2001年就開始做快遞派送員，2003年當(dāng)上了派送組組長(zhǎng)。2005年他拿出全部積蓄，外加借的2000元錢，湊齊16000元錢，承包了一片區(qū)域的快遞業(yè)務(wù)。
2009年，隨著修訂后的《郵政法》的施行，第一次明確了快遞業(yè)務(wù)和快遞企業(yè)的法律地位，大大釋放了快遞行業(yè)的發(fā)展活力。王東方的事業(yè)也駛上了快車道，從2008年20人的小網(wǎng)點(diǎn)一下發(fā)展到了2012年的100多人的快遞公司。2013年公司的人數(shù)達(dá)到130人，擴(kuò)大了400平方米的倉(cāng)庫(kù)，上了自動(dòng)流水線，把兩輛4.2米輕型卡車換成了6.2米的廂式貨車。“雖然艱辛，但我和公司都趕上了好機(jī)遇。”王東方表示，今天的成績(jī)，與自己的堅(jiān)持和整個(gè)快遞業(yè)的健康發(fā)展分不開。
王東方說(shuō)，他特別擔(dān)心送快遞用的電動(dòng)三輪車被扣。“扣車不僅導(dǎo)致快件延誤，還會(huì)降低整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的時(shí)效。”因?yàn)轶w積小、裝貨多、成本低，目前封閉式的電動(dòng)三輪車已經(jīng)成為快遞員收件派件首選運(yùn)輸工具。不過(guò)，全國(guó)各地基本上對(duì)電動(dòng)三輪車還沒有出臺(tái)管理細(xì)則，這類車屬于非法營(yíng)運(yùn)車輛。王東方說(shuō)，希望有關(guān)部門能盡快解決快遞業(yè)用車的問(wèn)題。
談及明年的計(jì)劃，王東方說(shuō)：“明年還打算多開幾家門店，爭(zhēng)取做到在區(qū)域內(nèi)能用自行車送貨。這樣就能暫時(shí)避免三輪車被扣的麻煩。”
隨著快遞業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，提升服務(wù)成為每個(gè)公司的“必修課”。王東方說(shuō)：“現(xiàn)在快遞行業(yè)有打價(jià)格戰(zhàn)的苗頭，價(jià)格往下走是好事，但服務(wù)不能跟著往下走。”
