張聰：火車站里的“愛心使者”

　　“以誠取信,以信待客”是齊齊哈爾站客運服務中心值班主任張聰的服務理念,更是她的做人準則。從事客運服務工作13年來,她深知要想走進旅客心中,就要用服務打動旅客、貼近旅客需求。正是這份執著與堅持,讓她得到了廣大旅客的認可。

　　“金牌”服務暖人心

　　2013年,張聰從全國勞動模范李曉麗手中接過“曉麗”班組值班主任的接力棒,她更加全身心投入到班組工作中。老父親生病在家無法分身照顧、與在部隊的丈夫無法團聚、經常錯過親子活動等場景,都是她真實生活的寫照。雖然在家庭中留下些許遺憾,但工作中的張聰卻永遠面帶微笑,在旅客需要之時給予溫暖。去年暑運中,張聰在車站二樓回廊巡視時發現一名女旅客臉色蒼白,嘴唇毫無血色,她立即上前攙扶。經詢問得知,這位女旅客家是扎蘭屯的,由于兒子在齊市動手術,她們才到齊齊哈爾陪護。她本身就貧血,加上幾天的護理,身體狀況迅速下降,最終在候車室支撐不住了。張聰馬上給旅客沖了杯紅糖棗水,并通知120趕到候車室,將旅客送往醫院治療。在回訪時,這位旅客聽到張聰的聲音,激動得泣不成聲。

　　張聰深知待旅客如親人就要從心做起,真正體現在“親”字上,設身處地為旅客著想,幫助旅客解決實際困難,只有這樣才是最真誠、最優質的服務!每次用輪椅推行動不便的重點旅客時,她總是反復琢磨如何才能讓旅客的舒適感更強,于是她就自己模仿肢殘旅客,通過自己體驗坐輪椅來細致研究服務技巧。

　　帶領班組“往前奔”

　　“我自己干得好是不夠的,帶著大家一起往前奔才重要。”張聰還帶領班組職工開展了一系列助殘活動。他們前往殘疾人綜合服務中心學習手語,結合崗位及旅客的需求熟練掌握了“您好,請問您會寫字嗎”“請把你的要求寫下來”等服務引導用語。去年9月1日,隨著哈齊高鐵開通,這個站將動車組候車室與服務中心合并為一個班組。張聰帶領班組的全體人員又開始研究如何將服務中心的愛心式服務與動車組高品質服務更好融合。她特地從航空公司學習一對一服務模式, “聽、問、想、說、辦”就是她結合車站實際研究出來的。

　　“我自己干得好是不夠的,帶著大家一起往前奔才重要。”張聰還帶領班組職工開展了一系列助殘活動。他們前往殘疾人綜合服務中心學習手語,結合崗位及旅客的需求熟練掌握了“您好,請問您會寫字嗎”“請把你的要求寫下來”等服務引導用語。去年9月1日,隨著哈齊高鐵開通,這個站將動車組候車室與服務中心合并為一個班組。張聰帶領班組的全體人員又開始研究如何將服務中心的愛心式服務與動車組高品質服務更好融合。她特地從航空公司學習一對一服務模式, “聽、問、想、說、辦”就是她結合車站實際研究出來的。

　　“真心、細心、誠信、耐心” ,多年來,張聰將這8個字貫穿在服務旅客全過程,更刻在自己心上。五字服務法、手語服務法和誠信賬號等服務措施,讓她在不斷提升服務能力和質量,為旅客打造溫馨旅途的道路上越走越寬闊。