農(nóng)鳳娟：用微笑擦亮社會(huì)文明的窗口
農(nóng)鳳娟：在平凡崗位上實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。剪輯：綦智鵬
經(jīng)常開(kāi)車的人大多都聽(tīng)說(shuō)過(guò)這樣一個(gè)名詞，“路怒癥”。“路怒”，顧名思義，是形容在交通阻塞的情況下，開(kāi)車壓力與挫折所導(dǎo)致的司乘人員出現(xiàn)憤怒的情緒。
尤其是在高速公路上，司乘人員難免會(huì)因?yàn)榫米途窀叨燃卸霈F(xiàn)緊張和疲勞的狀況。此時(shí)，如果遇到一名微笑甜美、問(wèn)候親切的高速公路收費(fèi)員，大概每一位司乘人員都會(huì)如沐春風(fēng)吧。
廣西交通投資集團(tuán)南寧高速公路運(yùn)營(yíng)有限公司的農(nóng)鳳娟就是這樣一位讓人如沐春風(fēng)的收費(fèi)員。她是黨的十九大代表，是第22屆“中國(guó)青年五四獎(jiǎng)?wù)隆鲍@得者，也是全國(guó)高速公路微笑服務(wù)發(fā)源地南寧東收費(fèi)站的一名基層員工。
在三尺崗?fù)すぷ魇辏r(nóng)鳳娟每天要重復(fù)微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作500余次，累計(jì)服務(wù)130萬(wàn)輛車輛通行，為司機(jī)排憂解難6000余次。車輛排列起來(lái)總長(zhǎng)度相當(dāng)于在廣西和北京之間往返一圈。從司機(jī)的問(wèn)路、講解到指引，從車輛拋錨、貨車漏油到車輪爆胎，她都能為大家找到解決辦法，被大家親切地稱為高速公路的“微笑天使”。
不忘初心，把微笑展現(xiàn)給每一位司機(jī)
“行車辛苦了”“請(qǐng)拿好您的發(fā)票”……伸手與微笑已經(jīng)成了農(nóng)鳳娟的習(xí)慣。
“高速公路收費(fèi)站是展示社會(huì)文明形象的重要窗口，我要用微笑擦亮這扇窗口。”農(nóng)鳳娟是這么說(shuō)的，也是這么做的。
2011年5月，憑借豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，農(nóng)鳳娟一眼識(shí)別出進(jìn)入車道的客車與司機(jī)所講的車輛信息與實(shí)際車型不符。在請(qǐng)司機(jī)出示有效證件被拒之后，農(nóng)鳳娟只好求助交警現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證，并請(qǐng)司機(jī)耐心配合檢查。不料，司機(jī)惱羞成怒，不斷辱罵威脅農(nóng)鳳娟，同時(shí)車上的另一名乘客也情緒激動(dòng)，猛地將礦泉水潑向她。
農(nóng)鳳娟始終保持微笑，耐心地向司機(jī)解釋相關(guān)政策。最終，司機(jī)按照規(guī)章制度足額繳納了通行費(fèi)。
農(nóng)鳳娟被潑水的事情在網(wǎng)上傳開(kāi)后，網(wǎng)民親切地稱她為“微笑姐”“淡定姐”。
2015年10月，農(nóng)鳳娟當(dāng)選為第二屆“最美中國(guó)路姐”。她深知此份榮譽(yù)的分量，只有全身心扎根基層，不斷磨練自己，提高自身的綜合素質(zhì)，才能不斷將微笑服務(wù)的正能量傳遞給社會(huì)，得到社會(huì)的認(rèn)可。
為了不斷提升自我，農(nóng)鳳娟努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)和專業(yè)技能，從基層的收費(fèi)員開(kāi)始，競(jìng)聘歷經(jīng)稽查員、票證員等崗位，即使曾三次落聘南寧東收費(fèi)站副站長(zhǎng)崗位，她也毫不氣餒，勇往前行。憑借扎實(shí)的基本功和貼心的微笑服務(wù)，農(nóng)鳳娟在2017年競(jìng)聘成功，成為了南寧東收費(fèi)站的副站長(zhǎng)。
“我是一名共產(chǎn)黨員，更是高速公路收費(fèi)窗口的文明微笑服務(wù)人員，我想把自己最美的微笑展現(xiàn)給每位司機(jī)，讓他們感受到回家的溫暖。”這是農(nóng)鳳娟常放在心上的樸實(shí)愿望和承諾。她不忘初心，始終保持微笑，在收費(fèi)站堅(jiān)持每天迎接南來(lái)北往的車輛和無(wú)數(shù)司乘人員，耐心向司機(jī)解釋高速公路相關(guān)規(guī)定，認(rèn)真做好每一次收費(fèi)工作。
數(shù)十年如一日?qǐng)?jiān)持微笑服務(wù)，在農(nóng)鳳娟看來(lái)并沒(méi)有那么難，“其實(shí)面對(duì)司乘朋友和身邊的為自己的生活和工作努力奮斗的人，我們的微笑就是對(duì)他們的一種尊重和致敬。當(dāng)我用真誠(chéng)的微笑對(duì)待我們的司乘朋友的時(shí)候，微笑的回應(yīng)和一個(gè)滿意的眼神就是我工作中的最大的動(dòng)力和快樂(lè)的源泉。”
率先垂范，讓“鳳娟標(biāo)桿”成為全國(guó)高速公路的靚麗名片
現(xiàn)在，微笑服務(wù)已經(jīng)不是農(nóng)鳳娟的“專屬”了，不少途經(jīng)南寧東收費(fèi)站的車主，都會(huì)獲得收費(fèi)員一份甜甜的微笑和溫馨的提醒，讓人頓覺(jué)疲勞全無(wú)。這一份份微笑，就是來(lái)自“鳳娟標(biāo)桿”班組的微笑服務(wù)。
2015年，在廣西交通投資集團(tuán)品質(zhì)黨建工作及“笑迎四方、暢享八桂”運(yùn)營(yíng)品牌引領(lǐng)和農(nóng)鳳娟的帶動(dòng)下，一支以農(nóng)鳳娟名字命名組建的“鳳娟標(biāo)桿”團(tuán)隊(duì)逐步形成。“鳳娟標(biāo)桿”團(tuán)隊(duì)由農(nóng)鳳娟擔(dān)任首席代表，在收費(fèi)、保暢、稽查、養(yǎng)護(hù)四大業(yè)務(wù)板塊形成“微笑標(biāo)桿”“保暢標(biāo)桿”“稽查標(biāo)桿”“養(yǎng)護(hù)標(biāo)桿”，引導(dǎo)全體員工崇尚標(biāo)桿，學(xué)趕先進(jìn)。
農(nóng)鳳娟表示，“我們想通過(guò)這樣一種團(tuán)隊(duì)的力量，發(fā)揮青年人的榜樣作用，去帶領(lǐng)和幫助其他同事共同提高，服務(wù)好我們的群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)。”
農(nóng)鳳娟認(rèn)為，無(wú)論身處哪個(gè)崗位，只要盡責(zé)盡力做好重復(fù)簡(jiǎn)單的工作，就可以在平凡的崗位上創(chuàng)造出不平凡的業(yè)績(jī)，“我也是在平凡的崗位體會(huì)到了自我實(shí)現(xiàn)的快樂(lè)。”
微笑服務(wù)可以讓司乘人員心情愉快，快速繳費(fèi)通過(guò)收費(fèi)站也是眾多司乘人員熱切盼望的。為了盡最大努力為司乘人員提供優(yōu)質(zhì)的通行服務(wù)，作為收費(fèi)員的農(nóng)鳳娟獨(dú)創(chuàng)了“一看二摸三辨別”的快速識(shí)鈔方法。“通過(guò)這樣的方法縮短車輛通行時(shí)間，同時(shí)在微機(jī)操作、車型辨別、錢票收發(fā)等環(huán)節(jié)，都要在‘精’字上下功夫，只有這樣才能達(dá)到業(yè)務(wù)精、反應(yīng)快，為司乘人員提供滿意的服務(wù)。”農(nóng)鳳娟說(shuō)道。
在“鳳娟標(biāo)桿”帶動(dòng)下，公司涌現(xiàn)了一大批立足崗位作貢獻(xiàn)的優(yōu)秀員工，成為廣西高速公路運(yùn)營(yíng)管理工作的中堅(jiān)力量，中國(guó)高速公路的微笑服務(wù)開(kāi)始從南寧出發(fā)，輻射全國(guó)，走向世界。
“鳳娟標(biāo)桿”團(tuán)隊(duì)中的“微笑標(biāo)桿”團(tuán)隊(duì)榮獲全國(guó)第四屆“最美中國(guó)路姐團(tuán)隊(duì)”稱號(hào)。南寧東收費(fèi)站“鳳娟標(biāo)桿”班組榮獲2017年度“區(qū)直機(jī)關(guān)共青團(tuán)員先鋒崗（隊(duì)）”。“鳳娟標(biāo)桿”班組的“微笑講解團(tuán)隊(duì)”接待全國(guó)各地參觀團(tuán)76批，共1683人。“微笑服務(wù)培訓(xùn)團(tuán)”走出廣西，先后為湖北隨岳高速公路管理處、湖南高速公路管理局長(zhǎng)沙管理處等單位開(kāi)展培訓(xùn)、傳播微笑服務(wù)20余次，人數(shù)將近500人，取得良好的工作成效。2017年，農(nóng)鳳娟6次受行業(yè)權(quán)威機(jī)構(gòu)邀請(qǐng)到陜西、湖北、安徽等省區(qū)，在全國(guó)性行業(yè)會(huì)議分享“微笑＋”品牌創(chuàng)新實(shí)踐。
忠誠(chéng)履職，做一名出色的黨的十九大代表
2017年，農(nóng)鳳娟當(dāng)選為共青團(tuán)廣西壯族自治區(qū)第十四屆委員會(huì)副書記（兼）和中國(guó)共產(chǎn)黨第十九次全國(guó)代表大會(huì)代表。她積極參加各項(xiàng)會(huì)議，為廣西共青團(tuán)工作建言獻(xiàn)策。作為黨的十九大代表，她在黨的十九大會(huì)議期間，向李克強(qiáng)總理展示了廣西高速公路的微笑服務(wù)，得到總理的高度贊許。
會(huì)后回到工作崗位，農(nóng)鳳娟繼續(xù)忠實(shí)履行黨的十九大代表、團(tuán)委副書記職責(zé)，不忘初心，牢記使命，為廣西共青團(tuán)2018年工作謀劃獻(xiàn)策，在廣西青少年學(xué)習(xí)宣傳貫徹黨的十九大精神主題活動(dòng)上向廣大青年宣講十九大精神，并先后深入到交投集團(tuán)南寧片區(qū)、百色片區(qū)、崇左片區(qū)、欽州片區(qū)等基層一線，以及廣西銀監(jiān)局、中國(guó)郵政廣西分公司、廣西區(qū)建行、廣西金融系統(tǒng)團(tuán)干部培訓(xùn)班等全區(qū)各行業(yè)開(kāi)展黨的十九大精神宣講，共計(jì)25場(chǎng)，接受宣講人數(shù)5197人次，進(jìn)一步使黨的十九大精神落實(shí)到廣西的各行各業(yè)，為廣大青年樹(shù)立正確的價(jià)值觀和人生觀做出了積極的貢獻(xiàn)。
習(xí)近平總書記曾勉勵(lì)青年，在火熱的青春中放飛人生夢(mèng)想，在拼搏的青春中成就事業(yè)華章。服務(wù)奉獻(xiàn)，青春不凡，農(nóng)鳳娟正用微笑和奮斗，成就屬于自己的事業(yè)華章。（中國(guó)青年網(wǎng)記者 劉喆）
