衛(wèi)生部日前制定《全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動2011年工作任務(wù)分解量化指標(biāo)》，要求醫(yī)院優(yōu)化門急診環(huán)境和流程，掛號、劃價、收費、取藥等服務(wù)窗口等候時間不超過10分鐘。衛(wèi)生部有關(guān)負責(zé)人表示，“此次制定的量化指標(biāo)是衛(wèi)生部對各級醫(yī)院提出的優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)，但不屬于硬性法規(guī)。尚未達到要求的醫(yī)院，應(yīng)通過改善服務(wù)態(tài)度、優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力實現(xiàn)這一目標(biāo)，力爭讓群眾滿意”。
窗口服務(wù)，是群眾感受醫(yī)療服務(wù)的第一道窗口，也是完成診療過程的最后環(huán)節(jié)。全程感受醫(yī)療服務(wù)的患者自然最有發(fā)言權(quán)。正如此次“三好一滿意”活動所要求的，“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”。衛(wèi)生部把群眾的滿意不滿意,作為醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)工作的出發(fā)點，這種努力和嘗試是值得肯定和贊許的。
現(xiàn)實是大醫(yī)院人滿為患，窗口等候不超過10分鐘目前寥寥無幾。以醫(yī)療資源集中的北京為例，在今年預(yù)約掛號統(tǒng)一平臺推出之前，三級醫(yī)院普遍存在掛號難、看病難的問題，掛號時間長、候診時間長、交費時間長、看病時間短，老百姓反映最突出的問題就是“三長一短”。據(jù)統(tǒng)計，患者在排隊、候診等非診療環(huán)節(jié)上消耗的時間平均達1.5—2.5小時。不單是北京，其他省級大醫(yī)院都存在類似的現(xiàn)象。
近年來，一些地方的醫(yī)院嘗試的一些做法，讓縮短窗口服務(wù)時間成為可能。以北京為例，2009年推行預(yù)約掛號的第一階段，患者打不進電話，專家號被秒殺，患者只能是去窗口排隊。但從今年7月28日起，北京統(tǒng)一預(yù)約掛號平臺，普通號100%預(yù)約，80%的專家可預(yù)約，預(yù)約掛號優(yōu)先就診，50分鐘的排隊變成不到5分鐘的預(yù)約，窗口排隊隊伍縮短了1/4-1/3。
“一卡通”(醫(yī)療卡在各醫(yī)院通用)、一本通(診療本通用)，一單通(化驗檢查單通用)等信息技術(shù)的引入，醫(yī)院信息系統(tǒng)互聯(lián)互通，同樣減少了患者的等候時間，提升患者對醫(yī)院服務(wù)的滿意率。日前，解放軍總醫(yī)院開通銀行卡掛號服務(wù)，依托信息技術(shù)，優(yōu)化了掛號、候診、交費、檢查、取藥流程，實現(xiàn)患者銀行卡號、身份證號以及在院就診ID號的唯一綁定�；颊叱钟兴拇髧猩虡I(yè)銀行的銀行卡，可在當(dāng)?shù)氐你y行網(wǎng)點、網(wǎng)站、自助終端以及在家中撥打客服電話進行預(yù)約掛號。檢查及取藥直接扣費，不用再往返收費窗口重復(fù)排隊交費。
醫(yī)療體制改革是一個世界性難題，涉及很多深層次問題，往往牽一發(fā)而動全身。如果只是單純的量化考核指標(biāo)，沒有相關(guān)配套措施跟進的話，最后真的可能變成“鏡中花、水中月”。
醫(yī)改的努力值得肯定。只有制度設(shè)計周密、配套措施合理的改革，才能既尊重和體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員的勞動價值，又能讓群眾享受醫(yī)改的實惠。 （王君平）
[責(zé)任編輯：吳怡]
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