宋嵩 繪

　　核心提示

　　旅行社的“霸王條款”損害旅游者合法權益怎么處理？旅游中旅行社臨時要求增加費用如何認定？11月1日，最高人民法院公布了《關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規定》，對此類案件審理進行規范。

　　□本次公布的司法解釋共26條，自2010年11月1日起施行。

　　□司法解釋的依據是合同法的原則，以及消費者權益保護法、侵權責任法、民事訴訟法的有關規定。

　　□司法解釋所稱的旅游糾紛，是指旅游者與旅游經營者、旅游輔助服務者之間因旅游發生的合同糾紛或者侵權糾紛。

　　□在集體旅游中，除合同簽字的當事人有權提起訴訟外，未在旅游合同上簽字的個人也可以提起合同之訴。

　　“霸王條款”如何認定？

　　【案例】云南昆明導游小莊帶著一個東北旅行團沿昆明、大理、麗江、香格里拉一線旅游。旅行社用了兩三頁宣傳資料，把沿途的景區景點吹得天花亂墜，等到簽合同時，游客發現，上面列出的主要是諸如“遠眺蒼山”、“車觀三塔”、“遠望虎跳峽”等條文。外地游客對此并不知情，到了實地才發現，瀏覽的不過是車窗外匆匆而過的風景，連停下來拍張“到此一游”照片的時間都沒有。一整趟下來，除了香格里拉普達措國家公園和不用門票的大理古城、麗江古城外，旅行社基本沒有安排像樣的景點。游客怨聲載道，紛紛要求賠償。

　　【解讀】云南凌云律師事務所律師李春光認為，所謂“霸王條款”，主要是指一些經營者單方面制定的逃避法定義務、減免自身責任的不平等的格式合同。一些旅游服務企業在旅游合同中設置的種種不公平的“霸王條款”，既嚴重損害了旅游者的合法權益，也與我國日趨成熟的旅游消費市場格格不入。

　　對“霸王條款”問題，本次公布的司法解釋規定，旅游經營者以格式合同、通知、聲明、告示等方式作出對旅游者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害旅游者合法權益的責任，旅游者請求依據消費者權益保護法第二十四條的規定認定該內容無效的，人民法院應予支持。

　　旅行社擅改行程咋處理？

　　【案例】梁某等26人參加了廣州某旅行社組織的云南麗江五天游。行程的第二天早餐后，導游未征得游客同意，擅自增加了茶馬古道旅游項目，收取每人100元。行程結束后，梁某等人向旅游質監部門投訴，要求旅行社退還增加的自費項目款。

　　【解讀】廣東省旅游質監所副所長梁永忠認為，導游的行為違反了游客與旅行社之間的約定，旅行社應承擔違約責任，應全額退還梁某等人參加自費項目的款項。

　　旅游過程中，旅行社擅自改變行程怎么辦？本次公布的司法解釋規定，旅游經營者違反合同約定，有擅自改變旅游行程、遺漏旅游景點、減少旅游服務項目、降低旅游服務標準等行為，旅游者請求旅游經營者賠償未完成約定旅游服務項目等合理費用的，人民法院應予支持。旅游經營者提供服務時有欺詐行為，旅游者請求旅游經營者雙倍賠償其遭受的損失的，人民法院應予支持。

　　司法解釋還規定，旅游者在自行安排活動期間遭受人身損害、財產損失，旅游經營者未盡到必要的提示義務、救助義務，旅游者請求旅游經營者承擔相應責任的，人民法院應予支持。

　　行李物品丟失怎么辦？

　　【案例】廣州某國際旅行社組織了愛琴海9日旅行團，游客與旅行社簽訂了旅游合同。該旅游團到達土耳其后，全團客人在一次下車參觀景點時，由于司機大意沒關好車窗，導致全團游客讓領隊保管的護照及游客攜帶的財物在旅行車中被盜。案發當日，全體游客被送往酒店等待警方尋找并通知了中國領事館。經過多方聯系，次日早上，前往領事館補辦臨時護照，但由于當地導游不熟悉路況，并沒能如約到達領事館，只好與領事館商議待照好相片后于第三天上午（周六）加班處理。補辦了護照后，第三天晚上全團客人終于安全回國。

　　【解讀】廣東省旅游質監所所長廖國強認為，按有關部門規定，領隊收取游客證件辦理有關手續后應立即歸還，除非游客要求領隊幫忙保管，游客個人證件應由其本人自行保管，由于領隊工作失誤導致游客證件丟失，旅行社應承擔相應責任。出團前游客購買了旅游意外保險的，旅行社應協助解決相關索賠事宜，但保險外的損失由旅行社承擔。

　　本次公布的司法解釋指出，旅游經營者或者旅游輔助服務者為旅游者代管的行李物品損毀、滅失，旅游者請求賠償損失的，人民法院應予支持，但下列情形除外：（一）損失是由于旅游者未聽從旅游經營者或者旅游輔助服務者的事先聲明或者提示，未將現金、有價證券、貴重物品由其隨身攜帶而造成的；（二）損失是由于不可抗力、意外事件造成的；（三）損失是由于旅游者的過錯造成的；（四）損失是由于物品的自然屬性造成的。

　　為支持和促進旅游業的健康發展，司法解釋并未片面強調旅游者利益的維護，無限擴大旅游經營者的責任，而是通過合理界定不可抗力、自由活動期間以及自由行過程中旅游經營者應承擔的責任及責任免除條件等方式，對旅游經營者的權益也進行了合理維護。

　　此外，司法解釋還明確保護旅游者的個人信息，規定旅游經營者、旅游輔助服務者泄露旅游者個人信息或者未經旅游者同意公開其個人信息，旅游者請求其承擔相應責任的，人民法院應予支持。

　　對旅游者在自行旅游過程中與旅游景點經營者因旅游發生的糾紛，即通常所說的“自由行”糾紛，司法解釋規定旅游經營者提供的服務不符合合同約定，侵害旅游者合法權益，旅游者請求旅游經營者承擔相應責任的，人民法院應予支持。旅游者在自行安排的旅游活動中合法權益受到侵害，請求旅游經營者、旅游輔助服務者承擔責任的，人民法院不予支持。

　　鏈接

　　據中國消費者協會統計，2010年第三季度，旅游投訴量同比增長64.5%，位居投訴增幅第四位。

　　在旅游投訴中，消費者反映的問題主要集中在：旅行社不按照合同約定參觀景點，隨意變更路線，購物安排太多；旅途中及景點內出現的涉及消費者健康安全問題處理不及時、欠主動；出境旅游服務中因接待工作銜接問題嚴重影響旅游質量等。

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[責任編輯：王怡然]