口碑是西班牙導游的“生命”

　　西班牙是世界著名的旅游大國，根據(jù)西班牙工業(yè)、能源和旅游部的統(tǒng)計，2012年西班牙共接待外國游客5790萬人，比2011年增長了3%。西班牙的導游市場是比較規(guī)范的，因為這事關(guān)西班牙的旅游形象，政府和旅行社都非常重視。

　　隨意更改行程帶來的損失由導游承擔

　　旅行社有多項措施規(guī)范導游行為。在西班牙從事中文導游工作多年的華僑趙廣明對本報記者表示，每次結(jié)束服務(wù)時導游都會請團友填一份服務(wù)質(zhì)量反饋單并簽字，這份回饋單是旅行社評定導游服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)，如果反饋的情況不好，旅行社將對導游進行懲罰，比如扣除部分導游費或者小費等。此外，為了避免導游一門心思要把游客帶去購物，旅行社與導游之間會簽訂協(xié)議，要求導游首先要完成當天的游覽任務(wù)，如果游客主動提出要去購物，導游才能將其帶去，隨意更改游覽行程帶來的一切損失將由導游承擔。趙廣明表示，包括華人導游在內(nèi)的西班牙導游主要的收入來源還是團費，回扣的確存在，但數(shù)額不會太多。

　　西班牙巴倫西亞省職業(yè)導游協(xié)會會長康斯坦丁·斯坦尼舍維斯基也告訴本報記者，西班牙導游的主要收入是向游客收取的團費，根據(jù)導游不同的資歷和水平，每個導游的收費都不太一樣，但肯定是按照與游客達成的協(xié)議來收費的。除了團費外，小費也是西班牙導游收入的來源之一，但其所占的比例并不高。至于回扣，他表示，少數(shù)西班牙商店和餐館的確會給導游回扣，但這樣的地方并不多，對于西班牙導游來說，回扣并不是其常規(guī)收入的一部分，給導游回扣也是不被西班牙的旅游部門和行業(yè)協(xié)會所提倡的做法。

　　取得導游資格需要付出很大努力

　　在西班牙當導游并不是一件容易的事，首先是從業(yè)門檻高。西班牙每個大區(qū)都在《旅游業(yè)法》中對導游的資格進行詳細的規(guī)定，就巴倫西亞來說，導游證的申請者必須擁有本科及以上學歷，而且須掌握至少一門外語，如果申請者的專業(yè)就是旅游業(yè)，那么這一要求可稍微放寬，擁有大專學歷即可。其次是考試難度不小。在滿足這一硬性條件之后，申請者必須通過理論和實踐兩場考試，理論考試的內(nèi)容包括歷史、藝術(shù)史、地理、法律、旅游學等。通過了科目繁多的理論考試,還有實踐考試等在后面，考官會給考生幾張景點圖片，考生必須利用自己掌握的知識迅速組織語言、介紹景點的有關(guān)情況。康斯坦丁表示，要想成為一名官方認可的持證導游需要付出很大的努力，而正因如此，大家在執(zhí)業(yè)后都非常珍惜自己作為官方導游的身份和名聲。

　　西班牙旅游業(yè)的投訴體系非常完備，如果游客對某個導游不滿意，可以到其所在的旅行社、當?shù)芈糜尾块T或消費者協(xié)會投訴。此外，西班牙所有旅游場所都放置投訴單，這些投訴單在填寫完畢后可送到任何一個城市信息登記處。康斯坦丁表示，西班牙是一個旅游大國，游客的口碑對官方旅游部門和私人旅游公司來說都非常重要，所以一旦接到投訴，相關(guān)部門會非常重視。如果一個導游被連續(xù)投訴且被查證情況屬實，必將遭到嚴懲，甚至可能被吊銷導游證，這對任何一個官方持證導游來說都是災(zāi)難性的。

　　“西班牙導游的名聲普遍都不錯，這是西班牙旅游業(yè)取得成功的重要原因。”康斯坦丁表示。但他同時指出，與其它國家一樣，西班牙同樣存在一些無證的黑導游，這些黑導游在職業(yè)道德和水平上都無法與官方持證導游相比，為了避免上當受騙，康斯坦丁也提醒希望來西班牙旅游的中國游客在聘請導游之前一定要讓其出示導游證，并且最好通過旅游信息中心、旅游辦公室、旅行社和入住的酒店等正規(guī)渠道來尋找導游。