推廣細節服務不宜“一刀切”

　　收費窗口增設財務找零小托盤，為磁共振檢查患者提供小棉球或耳塞，安裝適合產婦及老年患者起床使用的扶手……近日，上海醫院開始推廣10條細節服務舉措。小小改善，溫暖了患者，彰顯了醫者仁心。

　　然而，一些患者和醫務工作者表示，10條細節服務舉措并非適合于所有診療情況。比如不在叫號系統直接顯現病人姓名全稱，初衷是尊重保護患者隱私，但也因此經常發生混淆。每個候診病人都有一個就診序列號，可病人往往并不注意，因為不出全名，常發生幾個姓名接近的病人都以為輪到自己的情況，反而引起不必要的糾紛。又如同樣出于保護患者隱私目的，不在床頭卡寫入院診斷，這給教學查房帶來了不少麻煩。帶教老師在病人床前講解得起勁，學生們可能根本不知道所指是那種疾病。

　　一些醫生說，個別特殊疾病如精神科、腫瘤、婦科、男科等，叫號出全名或床邊掛診斷牌，可能會引起患者種種顧慮，進行模糊處理，確實體現了以人為本。但大多數疾病如肺炎、胃潰瘍等都是中性的，不帶色彩，完全不必避諱。10項細節服務舉措中最引起爭議的，是檢查免脫鞋。此舉讓行動不便的老人或者孕婦不必彎腰，確實方便不少，但所有檢查、所有人都不脫鞋，卻有點不切合實際。如做肝功能檢查等必須蜷起雙腿，不脫鞋勢必會弄臟檢查床。

　　據介紹，10項舉措源自基層醫療機構的實踐摸索，從5000余條服務措施中遴選而來。雖非強制推行，但有關部門要求醫療機構中的全國和市級文明單位必須實施，屬于這個范圍的醫院為此頗傷腦筋。筆者認為，關愛患者從細節做起，體現了服務理念的一大進步；但醫療服務千變萬化，優質未必就是標準化，具體實施應因地制宜，不能“一刀切”。如此才能進一步激發各醫院改善服務的積極性，根據實際診療需求創造出更多、更好的細節關懷，造福患者。