銀行服務(wù)不能積聚負(fù)能量
漢口居民呂婆婆反映，1987年她辦了一張存折，用到1993年時(shí)上面還有75．98元余額。去年這張存折被找到，但她想取出存折上面的錢(qián)，卻并不那么順利。15日，呂婆婆來(lái)到銀行。銀行工作人員記錄相關(guān)信息后介紹，呂婆婆當(dāng)年的賬戶(hù)金額不足300元。從2005年9月21日起，該行對(duì)不足300元的小額賬戶(hù)收取儲(chǔ)蓄管理費(fèi)，每年12元。呂婆婆的賬戶(hù)余款一年利息可能不到12元，算下來(lái)，呂婆婆還可能倒欠銀行的錢(qián)。不過(guò)，存折上現(xiàn)在到底有多少錢(qián)，他們將調(diào)取資料核查，預(yù)計(jì)一周內(nèi)可以給呂婆婆答復(fù)（9月16日《楚天都市報(bào)》）。
盡管小額賬戶(hù)管理費(fèi)早在2005年有的銀行開(kāi)始征收，2011年已經(jīng)被明令禁止。但是，這一幕情景的出現(xiàn)還是觸動(dòng)了人們敏感的神經(jīng)，仍然難以消除人們心頭的疑慮。
誰(shuí)也不能否認(rèn)，小額賬戶(hù)管理費(fèi)涉及銀行與儲(chǔ)戶(hù)之間合同內(nèi)容的重大改變，可是銀行單方面決定有效嗎？能夠溯及既往嗎？對(duì)類(lèi)似呂婆婆的儲(chǔ)戶(hù)們公平嗎？如此決定，誠(chéng)信何在？
在收取六年之后，中國(guó)銀監(jiān)會(huì)、中國(guó)人民銀行等發(fā)布《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除部分服務(wù)收費(fèi)的通知》，要求從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除小額賬戶(hù)管理費(fèi)等數(shù)十余項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)。據(jù)此，是否可以得出已經(jīng)收取的小額賬戶(hù)管理費(fèi)合理的結(jié)論呢？人們依舊茫然。
作為服務(wù)提供者的銀行，需要反思：你的客戶(hù)信任你嗎？你知道不得已的選擇是多么無(wú)奈嗎？
此刻，不禁想起前幾日的一則消息：
9月7日晚上，丁先生到南京中央路河路道附近一銀行自助區(qū)存款，因操作失誤，1萬(wàn)元被機(jī)器吞了，當(dāng)即聯(lián)系銀行工作人員，被告之要等兩個(gè)工作日才能處理好。可他心里不踏實(shí)，報(bào)警求助也無(wú)果，便想出一招，換個(gè)電話致電客服，假稱(chēng)機(jī)器多吐3000元，5分鐘后客服便趕到了。給出的解釋是，吞了客戶(hù)的錢(qián)，這錢(qián)在機(jī)器里還是安全的，但機(jī)器多吐了錢(qián)，就會(huì)影響現(xiàn)金安全。
銀行究竟是對(duì)客戶(hù)更為負(fù)責(zé)，充分替客戶(hù)著想，還是更擔(dān)心自身利益損失？簡(jiǎn)單對(duì)比，一目了然。
按照工作人員的解釋?zhuān)y行的機(jī)器吞了客戶(hù)的錢(qián)是安全的，消費(fèi)者信嗎？機(jī)器多吐了錢(qián)就不安全，一定會(huì)嗎？
在法律層面，儲(chǔ)戶(hù)和銀行是服務(wù)合同的平等主體，各自權(quán)利和義務(wù)應(yīng)該是對(duì)等的。在任何時(shí)候，銀行都不應(yīng)該僅以自我利益為出發(fā)點(diǎn)，不考慮客戶(hù)的利益和心理感受，而憑借行業(yè)優(yōu)勢(shì)，在服務(wù)方面大打折扣，甚至謀取不義之利。
否則，長(zhǎng)此以往，就容易產(chǎn)生麻痹思想，進(jìn)而無(wú)視服務(wù)對(duì)象的合理訴求，導(dǎo)致不良信息不斷疊加，對(duì)于銀行業(yè)而言，久而久之，就會(huì)積聚成一股極大的負(fù)能量，最終必將嚴(yán)重影響消費(fèi)者對(duì)銀行服務(wù)的選擇。
高品質(zhì)的服務(wù)能夠影響和培養(yǎng)高素質(zhì)的客戶(hù)，能夠營(yíng)造良好的金融服務(wù)空間和秩序，有利于推動(dòng)形成良好的信任關(guān)系。銀行業(yè)有責(zé)任也有義務(wù)以良好的服務(wù)形象，讓客戶(hù)感受到誠(chéng)信的力量，從而促使社會(huì)公眾進(jìn)一步增強(qiáng)誠(chéng)信意識(shí)，增強(qiáng)凝聚力，提升競(jìng)爭(zhēng)力。
銀行服務(wù)要想贏得客戶(hù)信任，不妨從最基礎(chǔ)的地方一點(diǎn)點(diǎn)扎實(shí)做起。（張建升）
