乘姐集訓禮儀雖好，貼心服務最貴

    再過兩周，北京地區將較全國提前10天開始進入春運階段。為迎接春運，北京地區加開了至重慶、成都等地的動車組。24日，新一批動車組乘務員在石家莊接受完封閉服務禮儀培訓，培訓的服務禮儀包括站姿、坐姿、握手禮、鞠躬禮等。將在春運前走上崗位的酷似空姐的動車組女乘務員，一顰一笑皆有規矩，給旅客帶來良好感覺的背后，是艱苦的訓練。培訓基地負責人介紹，本期培訓歷時15天，共有80多名學員畢業，隨著動車組開行日益增多，該基地每年培訓的動車組乘務員正從幾十名增加到數百名。（12月27日京華時報 ）

    不錯，“良好的禮儀能夠給旅客帶來好的印象，營造良好的乘車環境。”不過在為旅客服務時，動車組乘務員要始終保持微笑，對新動車組女乘務員培訓要嚴格到只能露出4到6顆牙齒，嘴角微微上翹，其次日常儀態中雙手交叉收小腹，大方之中顯嚴肅。此外身體靠墻腰挺直，雙腿并攏夾白紙，單練站姿——這情景總不由自主地想到奧運會、世博會以及亞運會禮儀小姐的殘酷訓練，無疑對外國友人需要高標準的禮貌和禮儀服務，對國內旅客也不能怠慢，但是筆者覺得，乘姐備戰春運無可非議，提高服務意識以及質量嘛，然而對新乘姐集訓服務禮儀雖好，乘姐對旅客的貼心服務、真心笑容卻最貴！

    事實上，笑容是一張熱情的請柬，是一縷問候的春風，是一束如沐陽光的溫馨，見人先笑那是人起碼的待客之道，何況是服務行業的服務員？可是笑容笑得再燦爛，那是寫在乘姐的臉上，至于是否能夠印在旅途勞頓的旅客們的心里，除了拒絕乘姐假情假意的笑臉表情背后隱藏的冷漠或勢利心態外，畢竟真心笑容不是靠訓練能夠做到的，還有她們能否為旅客提供最精心、周到、貼心的服務，那才是關鍵。

    像前不久鐵路方面宣布非動車票過時作廢就是一個不得人心的做法，雖然現在有各方面已經做了調整，但在群眾心目中負面影響仍然很大，相反我倒建議，在春運到來之際，鐵路方面不僅在服務禮儀上有所行動，要做得漂亮，而且在具體以及實際服務措施上也要下大力氣和心思。

   比如一，繼續貫徹高層指示，利用互聯網、電視、報紙等方式,及時全面發布售票等客運服務信息；二，從硬件以及制度上徹底解決一票難求包括黃牛操縱的春運火車票問題，盡力疏導旅客避免滯留成堆現象；三，增加安檢通道，簡化安檢手續，并且春運期間旅客大包小包的行李很多，火車站尤其需要提供一些綠色通道，方便旅客進出、上下車。四，改善列車上餐飲供應。春運期間趕路旅客往往饑寒交迫，特別是他們飲食不周，那時更加需要鐵路方面加強餐飲服務的質量以及食品的數量，最好在價格上也多優惠旅客，等等。

    這些年來，鐵路一直被各方面冠以“鐵老大”的帽子，對此服務上置喙者比比皆是，而有目共睹的是，鐵道部近年來也試圖在努力提高服務質量和水平，這是值得表揚的好事。于是現在鐵路方面備戰春運乘姐集訓文明禮儀，服務大方向上真是沒的說，但有個基本的尺度要求便好了，切莫本末倒置，揀了芝麻丟了西瓜，就得不償失了。筆者還是那句話：乘姐集訓禮儀雖好，貼心服務最貴�。�魯國平）