繼春秋航空把“難纏”顧客列入黑名單不予服務(wù)后，以提供寬松退換貨服務(wù)起家的電商——凡客誠(chéng)品也推出了“黑名單”，被列入“惡意退貨”級(jí)別的顧客將無(wú)法再次購(gòu)物。此消息一出，立即引發(fā)消費(fèi)者熱議，有消費(fèi)者反對(duì)商家“店大欺客”，也有網(wǎng)友表示“自私顧客惡意下單、隨意退貨”，店家有權(quán)利不予提供服務(wù)。
-有消費(fèi)者接到被“拉黑”通知
凡客客服證實(shí)“黑名單”存在
近日，有消息稱(chēng)，一消費(fèi)者為了防止買(mǎi)衣服尺碼不對(duì)，在凡客誠(chéng)品訂購(gòu)時(shí)，總是一訂兩件，再把號(hào)碼不合適的那件退貨，結(jié)果得到了凡客誠(chéng)品方面已將其列入“黑名單”的通知。
昨天，記者致電凡客誠(chéng)品客服詢問(wèn)“黑名單”是否存在？接聽(tīng)電話的客服告訴記者：“你等一下，我看著單子給你說(shuō)。”隨后這位客服念道：“如果客戶退貨率達(dá)到50%，便要被列入二級(jí)黑名單客戶。二級(jí)黑名單客戶簽收商品非質(zhì)量問(wèn)題不予退換貨。如果退換貨率達(dá)到80%，就被認(rèn)為是惡意退換貨顧客，我們將限制這個(gè)賬戶再次購(gòu)買(mǎi)東西了。”
-凡客靠無(wú)條件退換貨起家
稱(chēng)消費(fèi)者惡意退換貨擾亂管理
5年前，卓越網(wǎng)創(chuàng)始人陳年創(chuàng)辦了凡客誠(chéng)品。主要經(jīng)營(yíng)服裝、鞋、家居、配飾等商品，當(dāng)時(shí)推出以支持1100城市貨到付款和pos機(jī)刷卡、當(dāng)面試穿、30天無(wú)條件退換貨等獨(dú)特的用戶體驗(yàn)方式，并邀請(qǐng)了韓寒、王珞丹、黃曉明、李宇春等明星代言……艾瑞咨詢《2009-2010年中國(guó)服裝網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物研究報(bào)告》顯示，凡客誠(chéng)品在自主銷(xiāo)售式服裝B2C(公司賣(mài)給個(gè)人)網(wǎng)站中排名第一。
然而，此次凡客誠(chéng)品給消費(fèi)者規(guī)定的黑名單，恰恰發(fā)生在其最初作為競(jìng)爭(zhēng)口號(hào)的退換貨領(lǐng)域。凡客客服部人士告訴記者，對(duì)于退貨率較高的客戶，凡客會(huì)對(duì)其退貨申請(qǐng)進(jìn)行人工審核。具體處理方式，要看是否惡意。但有些惡意的退換貨顧客，每次大量購(gòu)買(mǎi)服裝等商品，只選一兩件再退回，會(huì)嚴(yán)重?cái)_亂庫(kù)存管理。
-消費(fèi)者黑名單
在網(wǎng)購(gòu)行業(yè)并非特例
放眼整個(gè)網(wǎng)購(gòu)行業(yè)，執(zhí)行黑名單制度并非凡客誠(chéng)品一家。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，京東、當(dāng)當(dāng)、一號(hào)店等一些網(wǎng)購(gòu)網(wǎng)站都有所謂的“黑名單”，如京東商城，客戶在一個(gè)月內(nèi)有1次以上拒收，就會(huì)被扣50積分。如果一個(gè)月內(nèi)有3-5次的退貨或者拒收，就會(huì)被系統(tǒng)默認(rèn)為惡意訂單。在參加京東相關(guān)促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)會(huì)受到限制。
當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的客服熱線也表示，如果一定時(shí)間內(nèi)多次退換貨，會(huì)影響用戶信譽(yù)度，再次購(gòu)買(mǎi)當(dāng)當(dāng)商品會(huì)提前電話聯(lián)系是否確認(rèn)發(fā)貨。信譽(yù)度過(guò)低，則被拉入黑名單，無(wú)法再在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)商品。
消費(fèi)者觀點(diǎn)
理解派VS反對(duì)派
-理解派:
消費(fèi)者不應(yīng)濫用商家的善意
網(wǎng)友lancers說(shuō)，“理解店家難處，承諾一單商品可享受一次免費(fèi)無(wú)條件退換貨，這是商家對(duì)消費(fèi)者表現(xiàn)出的善意和信任。那位網(wǎng)友每次都買(mǎi)兩件，退回商家不合適的一件，有濫用‘免費(fèi)無(wú)條件退換貨’條款的嫌疑。這樣的顧客多了，其他的顧客跟著受損失”。
網(wǎng)友小莫說(shuō)：“可以理解，要不然客戶都為自己私利，惡意多下單，然后拒收或無(wú)正當(dāng)理由退貨，人家電商怎么發(fā)展”。
-反對(duì)派：
商家做不到就不要承諾
反對(duì)派的網(wǎng)友武曪則認(rèn)為：“發(fā)展初期，凡客誠(chéng)品推出寬松退換貨模式，迅速發(fā)展壯大；做大后就‘食言’，這不僅是店大欺客，還是忘恩負(fù)義了。”
