中國質(zhì)量協(xié)會近日公布了一份銀行滿意度測評結(jié)果，首次全面、系統(tǒng)地反映了用戶對于銀行業(yè)服務(wù)水平的總體評價。

　　這一測評結(jié)果中，有這樣幾個點值得關(guān)注：首先，用戶對我國商業(yè)銀行的滿意度總體較低。測評結(jié)果顯示，用戶基于實際感受對銀行業(yè)給出的滿意度總體得分僅為77.4分。其次，用戶對銀行服務(wù)的實際感受普遍低于預(yù)期。最出乎人們意料的是，作為電子化程度較高的銀行，招行和交行的用戶實際感受也與預(yù)期值相差超過5分，其他銀行就更是可想而知了。再次，大型銀行服務(wù)質(zhì)量最差，客戶最不滿意，在工行、農(nóng)行、中行、建行四大銀行中，工行、農(nóng)行、建行三家的得分低于行業(yè)平均得分。

　　與服務(wù)滿意度低形成鮮明對比的是，一些銀行的利潤越來越高。首家公布2011年度財報的農(nóng)業(yè)銀行去年實現(xiàn)凈利潤約1220億元，同比增長28.5%，平均日賺約3億元；建行2011年實現(xiàn)凈利潤1694.39億元，同比增長25.48%；工行、中行雖然還沒有披露年報，但半年報顯示，兩家銀行去年上半年的利潤分別為1096億元和701.33億元。按此推算，其全年凈利潤都將超過1400億元。

　　一邊是用戶滿意度低，一邊是銀行利潤畸高，這樣的反差正招來社會對銀行業(yè)越來越多的不滿，正在惡化用戶與銀行的關(guān)系，最終必將影響和制約銀行業(yè)的發(fā)展，這顯然不是銀行業(yè)希望得到的結(jié)果。

　　為此，筆者有這樣幾點希望：希望中國質(zhì)量協(xié)會將銀行滿意度測評的詳細(xì)結(jié)果通報給各家銀行，對每家銀行測評結(jié)果的最低得分項目給予專門提醒；希望各銀行針對測評結(jié)果開展詳細(xì)分析，查找自身問題并迅速改進(jìn)；希望銀監(jiān)會等監(jiān)管部門依據(jù)測評結(jié)果，對銀行服務(wù)質(zhì)量和收費(fèi)情況進(jìn)行一次專門的監(jiān)管調(diào)查，對用戶滿意度較低的銀行進(jìn)行專項監(jiān)督。

　　作為銀行業(yè)從業(yè)人員，筆者真心希望國內(nèi)銀行業(yè)能盡快實現(xiàn)這樣的局面：銀行利潤與服務(wù)水平成正比例，收費(fèi)與給用戶的回報成正比例；銀行賺錢賺得理直氣壯，用戶掏錢掏得心甘情愿。(余豐慧)